(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月隨著從預(yù)售期的提前到各類優(yōu)惠政策的推出，淘天、京東、拼多多、抖音電商等各大電商平臺已打響爭奪戰(zhàn)。不過，從歷年雙11的投訴情況來看，退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、信息泄露、霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假等問題頻頻發(fā)生。
在此背景下，2024年11月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年10月受理的全國93家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年10月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202410/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年10月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年10月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年10月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年10月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評級榜發(fā)布：小紅書獲“不建議下單”
在2024年10月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：抖音等1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有1家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、阿里巴巴、微信視頻號等6家。
數(shù)字零售上榜平臺有34家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、快手、閑魚、小紅書、天貓、微信視頻號、阿里巴巴；排在第11-20名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、有贊、二三良作、拍機(jī)堂、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、微店、萬表網(wǎng)、抖店；排在第21-34名的是：找靚機(jī)、唯品會、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、多多買菜、美團(tuán)優(yōu)選、蜂享家、網(wǎng)易、95分球鞋交易平臺、孔夫子舊書網(wǎng)、叮咚買菜、淘粉吧、交易貓、綠森商城。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閑魚、拍機(jī)堂、別樣海外購、美囤媽媽、返利網(wǎng)、蘑菇街、愛回收、1688、快手、分期樂。
【案例一】強(qiáng)買強(qiáng)賣？“閑魚”被指購買二手電腦價超評估850% 退款遭拒
10月10日，廣東省的廖先生向“電訴寶”投訴稱其于10月8日首次在閑魚平臺上進(jìn)行購物，打算購買一臺二手筆記本電腦以滿足辦公需求。由于缺乏對電腦型號的了解，并且出于對平臺購物保障的信任，在簡單對比了配置信息后便購買。
當(dāng)商品送達(dá)后，廖先生發(fā)現(xiàn)，這臺電腦竟是10年前的舊型號。他隨后在閑魚平臺上進(jìn)行了價格評估，結(jié)果顯示該電腦的價值僅為141元。廖先生聯(lián)系賣家進(jìn)行退貨，但遭到了賣家的堅決拒絕。賣家還啟動了閑魚的小法庭程序，并在10月10日被判定為勝訴。
廖先生認(rèn)為，作為消費(fèi)者，在不知情的情況下購買到了一臺比評估價高出850%的電腦，且平臺在爭議中未支持其退貨請求，這與強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為無異。廖先生的訴求是希望能夠?qū)崿F(xiàn)全款退貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】雞爪現(xiàn)霉變？ 用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”退貨流程繁瑣
10月11日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于8月30日在拍機(jī)堂平臺上購買了一部IQOO12手機(jī)。在收到手機(jī)并進(jìn)行驗機(jī)時，他發(fā)現(xiàn)了兩個顯著的問題：一是手機(jī)的邊框存在明顯的變形；二是手機(jī)的信號隔離帶處有斷裂現(xiàn)象。王先生隨即申請了售后服務(wù)，但他的退貨請求遭到了拒絕，平臺給出的理由是手機(jī)彎曲程度小于2毫米，因此不被視為問題。
王先生認(rèn)為在購買該手機(jī)時，訂單詳情頁面明確標(biāo)注了“機(jī)身無彎曲”的描述，但收到的實(shí)物卻與描述嚴(yán)重不符，存在明顯的彎曲和斷裂瑕疵，這種行為構(gòu)成了銷售欺詐，平臺在銷售過程中未能如實(shí)描述商品狀況，誤導(dǎo)了消費(fèi)者。王先生的訴求是退貨退款，并希望能夠?qū)ε臋C(jī)堂平臺的違規(guī)不誠信行為進(jìn)行懲罰。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“別樣海外購”被指商品與描述不符 誤差超5厘米 退款遭拒
10月14日，湖北省楊先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月在別樣海外購的Public Lands（Moosejaw）店鋪購買了兩條相同尺碼的Patagonia Men's褲子。在收到商品后，其中一條褲子的尺碼與店鋪描述存在顯著差異，尺碼明顯偏大。
楊先生隨即向商家提出了退換貨，但商家拒絕了他的退貨或換貨請求。楊先生表示根據(jù)別樣海外購平臺的政策，如果商品的尺碼誤差超過5厘米，消費(fèi)者是有權(quán)要求退貨的。因此，他認(rèn)為自己的退換貨請求是合理且符合平臺規(guī)定的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“美囤媽媽”被指售后缺失 退貨退款遭遇困境
10月14日，廣西壯族自治區(qū)蘇女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月30日買一箱椰子水，于2024年9月2日到貨后，喝了喉嚨發(fā)苦，于2024年9月5日申請退貨，經(jīng)多次與官網(wǎng)客服和賣家客服溝通賣家同意退貨，也發(fā)送了退貨地址，待蘇女士寄出商品填好訂單號后，賣家拒絕退款。理由是蘇女士應(yīng)該改退款金額，扣除蘇女士喝過的兩瓶。
蘇女士表示沒有權(quán)限，要求他們自己改，多次溝通仍然不退，一直推說已經(jīng)反饋給售后。但沒有售后受理這個事。有運(yùn)費(fèi)險蘇女士退貨沒有人上門取貨，于是蘇女士自行寄回，墊付24元運(yùn)費(fèi)，蘇女士要求退運(yùn)費(fèi)10元，還有剩下13瓶的椰子水款34.63元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】虛假宣傳？用戶投訴“返利網(wǎng)”平臺購買商品無法返利 沒有合理解釋
10月15日，上海市的夏女士向“電訴寶”投訴稱返利網(wǎng)在宣傳中聲稱用戶能通過該平臺跳轉(zhuǎn)至淘寶、京東等電商平臺購買商品并獲得返利。但是自2024年8月起，夏女士提交的訂單無法被確認(rèn)，且平臺也無法記錄新的訂單信息，導(dǎo)致她購買的商品無法獲得應(yīng)得的返利。
夏女士嘗試按照客服的建議通過電腦版申請解決，但問題依舊未得到解決。時至今日，該問題仍未被修復(fù)，且返利網(wǎng)未給出任何合理解釋，這讓夏女士質(zhì)疑其是否存在虛假宣傳或已卷款跑路。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】用戶投訴“蘑菇街”發(fā)續(xù)費(fèi)詐騙短信 平臺否認(rèn)相關(guān)業(yè)務(wù)
10月17日，貴州省黃女士向“電訴寶”投訴稱，其當(dāng)天她收到來自蘑菇街的短信，告知她的會員服務(wù)僅剩2天即將到期，并表明系統(tǒng)將為其自動續(xù)期。短信中還提供了一個聯(lián)系電話，并說明如果黃女士有任何疑問可以詳詢，如果拒絕續(xù)期則回復(fù)“R”。
黃女士在收到短信后，立即按照提示電話回復(fù)，表示自己從未聽說過蘑菇街，也從未下載過相關(guān)應(yīng)用，更沒有訂購過該會員服務(wù)。但接線員在電話中不僅明確指出了黃女士的本名，還告訴她有消費(fèi)記錄。當(dāng)黃女士表示要求立即停止并不知情的會員交費(fèi)時，對方接線員的態(tài)度變得惡劣并掛斷了電話。
黃女士表示自己從未進(jìn)行過相關(guān)交費(fèi)，因此她不知道具體的單據(jù)號和費(fèi)用金額?，F(xiàn)在，黃女士提出申訴，要求蘑菇街立即停止向她發(fā)送這類惡意短信，并停止一切所謂的會員續(xù)費(fèi)行為。
對此，蘑菇街平臺工作人員反饋稱：蘑菇街不會通過短信形式要求用戶續(xù)費(fèi)，也不存在會員續(xù)費(fèi)這類業(yè)務(wù)，請勿向陌生號碼提供一切有關(guān)信息，請勿點(diǎn)擊任何陌生鏈接。若您后續(xù)仍收到相關(guān)詐騙短信可直接屏蔽，如已遭受到財產(chǎn)損失建議可報警處理。
【案例七】兩個月不到電腦卡頓嚴(yán)重？用戶質(zhì)疑“愛回收”質(zhì)檢報告存疑
10月18日，10月18日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月24日在愛回收平臺購買的一臺二手惠普筆記本，于2024年10月4日發(fā)現(xiàn)全選文件都全選不了，卡得一動不動的。梁女士認(rèn)為是硬件問題，自己之前的筆記本用了6年都不至于這樣子。
梁女士表示在購買之前查看過愛回收這臺惠普筆記本的質(zhì)檢報告也就有些劃痕而已，完全沒有說到硬件有問題，要是有寫，自己就不會買了，這種行為屬于欺騙消費(fèi)者，真的很憤怒，希望愛回收平臺可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩盡快處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】用戶投訴“1688”平臺擅自“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月18日，10月18日，重慶市的冉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營的店鋪中購買了一臺360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進(jìn)行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導(dǎo)致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
冉先生認(rèn)為1688平臺客服在處理此事時表現(xiàn)出了嚴(yán)重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認(rèn)為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責(zé)任單方面強(qiáng)加給了賣家。冉先生的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例九】口頭告知新品？用戶投訴“快手”平臺所買果泥與描述不符 誤導(dǎo)消費(fèi)者
10月29日，重慶市的樊女士向“電訴寶”投訴稱其于10月24日早上在快手平臺店鋪名為“檸優(yōu)選”的商家處購買了兩盒名為“纖姿燕果泥”的瘦身產(chǎn)品。當(dāng)樊女士收到貨物后，發(fā)現(xiàn)實(shí)物與商家在銷售時所展示的圖片存在顯著差異。
樊女士隨即聯(lián)系了商家的客服進(jìn)行咨詢?？头貞?yīng)稱，所收到的產(chǎn)品是新品，并聲稱在購買時已經(jīng)標(biāo)注為新品。但樊女士經(jīng)過仔細(xì)核查，發(fā)現(xiàn)商家在銷售頁面上的所有圖片中均未明確標(biāo)注該產(chǎn)品為新品，只是在收到貨物后，商家才口頭告知其為新品。
樊女士對商家的行為表示懷疑，認(rèn)為商家可能存在故意誤導(dǎo)消費(fèi)者、侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，并指出商家可能在線下交流中有言語引導(dǎo)之嫌。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】騷擾用戶通訊錄？用戶投訴“分期樂”平臺暴力催收 影響日常生活
10月31日，上海市的田先生向“電訴寶”投訴稱其因近期遭遇詐騙，導(dǎo)致本月的資金周轉(zhuǎn)困難，使得他無法按時償還分期樂的賬單。該賬單在10月22日處于逾期狀態(tài)。田先生嘗試與分期樂的客服進(jìn)行溝通，但客服表示沒有相關(guān)的協(xié)商政策，且分期樂的催收人員在明知可以聯(lián)系到他的情況下，仍然選擇騷擾他的通訊錄中的朋友，這一行為嚴(yán)重干擾了他的個人生活與工作。
田先生還表示，分期樂在催收過程中存在暴力催收的行為，并且涉嫌非法獲取他的個人信息，包括個人通訊錄信息，這明顯違反了相關(guān)法律法規(guī)。如果分期樂繼續(xù)對其進(jìn)行騷擾，他將收集相關(guān)證據(jù)并報警處理。
田先生的訴求是分期樂能夠立即停止這種電話騷擾行為，不要繼續(xù)打擾他的工作單位以及家人和朋友，給他一個正常的工作與生活環(huán)境。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總結(jié)在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
9月24日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”專項調(diào)查行動。據(jù)悉，這也是繼“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）、 “護(hù)駕中秋國慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國慶旅游 保障游客出行權(quán)益”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/zxlylx/）專項調(diào)查行動后，今年發(fā)起的第四次調(diào)查行動，近年來累計為第39期。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
